软件服务体系 

设置服务热线。受理客户咨询和投诉。建立客户档案、服务档案。及时反馈，回访。 

服务、故障分级，满足客户的不同需求
    A级：一般性操作级故障及问题，该级故障非现场解决，在12小时内予以解决；
    B级：比较复杂操作级故障及问题，该级故障非现场解决，在24小时内予以解决；
    C级：系统级故障及问题，该级故障通过远程维护或现场解决，在12小时内开始远程维护或24 小时内派人到现场处理；
    注：所有故障的受理起始时间以软中公司收到服务请求后最近的上班时间为准。对于升级故障（如由B级故障升级至C 级故障），受理起始时间以最新故障级别确认时间为准。

服务方式
电话服务
    设立专门的售后服务电话，接听客户技术支持需求及客户投诉电话。对于一般问题，马上给予解答；复杂问题，记录后转给相应人员，限期解决。
    售后服务热线电话：020-82213408-1908。
远程维护
    提供远程登陆访问维护。维护之前取得进行客户系统的许可及密码；维护完成后及时通知客户修改登陆密码；维护完成后，由客户填写《客户故障维护确认书》并传真至公司；
现场指导
    公司指派人员到客户处进行现场技术支持，在最短时间内解决客户问题；详细记录客户问题的发生原因、预防措施、解决办法。请客户填写《客户故障维护确认书》
网页服务
    在网上设立BBS、email、公告栏等，针对客户的问题给出具体的解决方法，保证工作正常、顺利进行；
 售后服务细则
免费服务
     一年内提供免费维护。
     软件系统错误维护终生免费。
收费服务
     验收一年后提供收费服务。
     有关功能改进和版本升级部分，提供有偿服务（具体收费以收费维护合同为准）。
 预警机制 
    为了最大限度地降低客户系统运行故障，保证客户系统正常运行，我们实行以下两种预警机制：
     每个星期通过电话询问客户系统运行情况，并填写《系统运行情况调查表》
     在网上设置预警专栏，主要负责处理突发性的系统运行故障
硬件服务体系

 故障级别

为了更好更快捷的为客户提供优质的服务，我公司根据常见的故障内容进行等级划分，根据不同的等级提供不同的响应时间、响应方式。

级别响应方式

    响应方式根据问题等级，同样分为A、B、C、D四级。不同服务级别享受不同的服务待遇，具体体现为：

A级服务：
    用户方在任何时间内提出的服务请求，需在365*7*24小时内随时响应，本地用户的请求，必要时应在1小时内到达现场。

B级服务：
    用户方在任何时间内提出的服务请求，需在5*24小时内随时响应，1小时内回复，必要时各技术维护人员在24小时内（以到达该地最快捷的交通方式）到达用户所在地。

C级服务：
    用户方在任何时间内提出的服务请求，需在5*8小时内随时响应，2小时内回复，必要时技术维护人员在72小时内到达用户所在地。

D级服务：
    由于公司的客户群在不断壮大，客户是我们企业生存的根本，我们既要留住老客户，又要发展新客户，让所有客户对我公司留下良好的印象，所以做好“定期维护工作”对我们来说是一项责任重大的系统工程。

服务方式

电话、传真服务

    当维护工程师接到客户的维护电话或传真，在电话中应热情、认真、耐心、细心的给客户解答问题，如果在电话中不能解答客户的问题，要向客户讲明并道歉，根据自己的能力，可以向直接上司寻求帮助。如果是传真，工程师应针对故障，仔细的在回传内容中写明解决方案。回传后应打电话确认是否收到。同时做好维护记录。

远程服务
    当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权的前提下，可根据用户方提供的问题现象和故障描述，通过调制解调器远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。

上门服务
     维护人员随时要带上“售后服务客户反馈表”、“工程材料增补单”。
     维护人员到用户公司最好用（您好、请、谢谢、对不起、再见等）文明礼貌用语，一切工作要以客户为重，本着为客户服务的原则，为公司竖立良好的形象。
     上门服务前必须先了解故障原因，针对故障现象，带些必备的工具、软件及硬件，做到心中有底，争取一次性为用户解决问题。遇到特殊情况不能够在约定时间向用户提供服务的，应提前向用户说明原因并道歉。
     在用户公司耐心听取用户反映问题，针对问题对系统进行全面的检测、维修，热心为用户服务。
     用户在使用中对部分子系统或部分设备的性能及软件有不明白之处，应详细、婉转的告诉及帮助用户正确操作。
     在缺少备件、故障原因不明等原因不能立即排除故障，应向用户说明情况并道歉，同时立即与其直接上司联系，寻求技术支持，尽量在最短时间内帮助用户解决问题。
     如果现场有要增加的设备，请填写好相关的表格，让用户签字。
     服务完后，配合客户填写“售后服务客户反馈表”，有工程材料增加的情况下，要填写“工程材料增补单”，该表交回服务部的秘书处，以便把相关的信息录入CIM系统。更好的管理客户信息。
     服务人员不能收取客户的现金、贵重礼物等酬谢